コーポレートガバナンス

カスタマーハラスメントに関する当社の考え方

当社の考え方を公表する背景

PayPayカード株式会社（以下「当社」）は、キャッシュレス決済を通じて、お客様の生活をより便利で安心なものにすることを目指しています。クレジットカードをはじめとする各種サービスは、日常の買い物やオンライン取引など、幅広い場面でご利用いただいており、社会のキャッシュレス化を支える重要なインフラの一端を担っています。

お客様から寄せられるご意見・ご要望は、サービス品質の向上に欠かせない大切な声であり、当社は日々の応対を通じてその声に真摯に耳を傾け、誠実な対応を心がけております。

しかしながら、ごく一部のお客様等より、当社または当社の委託先企業において業務に従事する従業員（以下「当社従業員等」）に対し、ハラスメントに該当する行為が確認されることがあります。

当社では、キャッシュレス決済サービスを安定的に提供し続けるためには、当社従業員等が心身ともに健康で、安心して業務に取り組める職場環境の維持が不可欠であると考えております。

このような背景から、当社従業員等を不当な言動から守るため、「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を公表いたします。

対象となる行為

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。

「顧客等からの言動・要求のうち、当該内容において妥当性を欠くもの、または妥当性がある場合でも手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社従業員等の就業環境が害されるもの」

以下は具体的な例ですが、これらに限るものではありません。

＜暴力・暴言＞

・威迫、威嚇、脅迫行為
・当社従業員等を侮辱する発言・文章
・当社従業員等の人格を否定する発言・文章
・暴力行為
・反社会的勢力との関係をほのめかす言動

＜過剰・または不合理な要求＞

・通常業務を超えた過剰なサービス提供の要求・強要
・規約範囲を超えた返金や補償に対する金銭的要求・強要
・長時間の拘束、同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
・合理的理由のない謝罪・処罰の要求

＜その他のハラスメント行為＞

・当社従業員等へのプライバシー侵害行為
・当社従業員等への性的な言動・要求・強要
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・人種、民族、門地、職業その他の事項に関する差別的言動

カスタマーハラスメントへの対応

対象となる行為があったと当社が判断した場合、毅然とした対応をとらせていただきます。その結果、サービスの提供や対応をお断りさせていただく場合がございます。

また、当社が悪質と判断した場合には、カード会員規約に基づく措置（カード利用の停止、会員資格取消し）や民事訴訟を含む法的措置、警察への被害届提出または刑事告訴など、警察・弁護士等の適切な外部の機関または専門家に相談のうえ、適切に対処いたします。

当社従業員等への周知・啓発策

当社では、カスタマーハラスメントに対して適切に対応できるよう、以下の取り組みを行っています。

•カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修の実施
•カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
•カスタマーハラスメント被害にあった当社従業員等のケア
•より適切に精神的なケアをするために外部専門家（産業医等）との連携

今後も、キャッシュレス社会の健全な発展に貢献するとともに、すべてのお客様と良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。本考え方にご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。